Управление ИТ-сервисами на основе ITIL v4 (расширенный курс)
4 дня (32 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:
Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения
Развитие навыков управления изменениями. Актуализация необходимости планирования изменений и работы со стейкхолдерами.
Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения
Развитие навыков управления изменениями. Актуализация необходимости планирования изменений и работы со стейкхолдерами.
Целевая аудитория
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы службы ИТ (информационных технологий).
Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
Очный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
10.04.2023
10.07.2023
02.10.2023
18.12.2023
Тема 1. ITIL
Управление услугами
Основные принципы ITIL
Тема 2. Стейкхолдеры и их ценности
Цепочка создания ценности
Работа со стейкхолдерами
Тема 3. Проектирование сервисов
Проектирование сервисов
Стоимость сервисов
Решение задач при проектировании сервисов
День 4. Управление изменениями
Инструменты планирования изменений
Теории изменений
Жизненный цикл процесса изменений
Сопротивление изменениям
Управление услугами
- Что такое управление услугами. Основные понятия ITIL;
- Понятие ценности;
- Как создать ценность;
- Что такое сервисные отношения;
- Что такое качество;
- Что такое продукт и услуга;
- Управление сервисными отношениями;
- Цепочка сервисных отношений;
- Затраты и выгоды сервисных отношений.
Основные принципы ITIL
- 7 основополагающих принципов ITIL;
- Фокусируйтесь на ценности;
- Отталкивайтесь от текущей ситуации;
- Продвигайтесь постепенно;
- Сотрудничайте, действуйте открыто;
- Используйте системный подход;
- Делайте простым и практичным;
- Оптимизируйте и автоматизируйте.
Тема 2. Стейкхолдеры и их ценности
Цепочка создания ценности
- Что такое цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC);
- Шаги SVC;
- Потоки и цепочка создания ценности;
- Практики и цепочка создания ценности.
Работа со стейкхолдерами
- Понятие стейкхолдеров. Роли стейкхолдеров: Заказчик, Пользователь, Спонсор и т.д.;
- Интересы и влияние стейкхолдеров. Матрица стейкхолдеров;
- План по работе со стейкхолдерами;
- Матрица ответственности RACI.
Тема 3. Проектирование сервисов
Проектирование сервисов
- Внутренний и внешний сервис. Связь сервисов. Сервис-дизайн;
- Элементы кризис-менеджмента: BCM, BCP, DRP;
- Принципы сервиса. «Момент истины»;
- Составляющие элементы внутреннего сервиса:
- Понятие качества;
- Коммуникации;
- Информация;
- Время;
- Необходимые ресурсы.
Стоимость сервисов
- Себестоимость. Прямые и накладные расходы;
- Постоянные и переменные расходы. Стоимость разработки и стоимость поддержки сервисов;
- Оценка методом освоенного объема;
- Оценка стоимости услуг. Бюджет «бизнес-единицы».
Решение задач при проектировании сервисов
- Основы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ);
- Решения и затраты.
День 4. Управление изменениями
Инструменты планирования изменений
- GE / McKinsey многофакторная матрица;
- Кто будет «потребителем изменений». Стейкхолдеры изменений.
Теории изменений
- Модель Левина;
- Модель Адизеса;
- Модель ADKAR;
- 8 шагов изменений Коттера.
Жизненный цикл процесса изменений
- Связь бизнес-технологии-продукт-проект;
- Жизненный цикл процесса изменений.
Сопротивление изменениям
- Причины сопротивления;
- Типы сотрудников и их сопротивлений;
- Работа с сопротивлением; Согласие на изменения;
- Мотивация сотрудников в условиях изменений.
Получаемые навыки
Понимать цели и задачи управления услугами.
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
У нас обучаются
У нас обучаются
Тренеры курса
Семенов Сергей Игоревич
Бизнес-тренер
Консультант
Эксперт
Консультант
Эксперт
Ведёт 30 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации
Консалтинг
Коучинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Соболев Дмитрий Олегович
Бизнес-тренер
Консультант
Консультант
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Список курсов, требующихся для прохождения данного курса
Список курсов, которые дополняют данный курс
Список категорий каталога, в которые включён курс
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.