Цели курса:

Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения
Развитие навыков управления изменениями. Актуализация необходимости планирования изменений и работы со стейкхолдерами.

Целевая аудитория

Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы службы ИТ (информационных технологий).

Расписание открытых форматов курса

Стоимость обучения одного слушателя

Очный формат — 29 700 ₽.

Дистанционный формат — 29 700 ₽.

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

09.04.2025

14.07.2025

06.10.2025

22.12.2025

Тема 1. ITIL

Управление услугами

Что такое управление услугами. Основные понятия ITIL;
Понятие ценности;
Как создать ценность;
Что такое сервисные отношения;
Что такое качество;
Что такое продукт и услуга;
Управление сервисными отношениями;
Цепочка сервисных отношений;
Затраты и выгоды сервисных отношений.

Основные принципы ITIL

7 основополагающих принципов ITIL;
Фокусируйтесь на ценности;
Отталкивайтесь от текущей ситуации;
Продвигайтесь постепенно;
Сотрудничайте, действуйте открыто;
Используйте системный подход;
Делайте простым и практичным;
Оптимизируйте и автоматизируйте.

Тема 2. Стейкхолдеры и их ценности

Цепочка создания ценности

Что такое цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC);
Шаги SVC;
Потоки и цепочка создания ценности;
Практики и цепочка создания ценности.

Работа со стейкхолдерами

Понятие стейкхолдеров. Роли стейкхолдеров: Заказчик, Пользователь, Спонсор и т.д.;
Интересы и влияние стейкхолдеров. Матрица стейкхолдеров;
План по работе со стейкхолдерами;
Матрица ответственности RACI.

Тема 3. Проектирование сервисов

Проектирование сервисов

Внутренний и внешний сервис. Связь сервисов. Сервис-дизайн;
Элементы кризис-менеджмента: BCM, BCP, DRP;
Принципы сервиса. «Момент истины»;
Составляющие элементы внутреннего сервиса:
Понятие качества;
Коммуникации;
Информация;
Время;
Необходимые ресурсы.

Стоимость сервисов

Себестоимость. Прямые и накладные расходы;
Постоянные и переменные расходы. Стоимость разработки и стоимость поддержки сервисов;
Оценка методом освоенного объема;
Оценка стоимости услуг. Бюджет «бизнес-единицы».

Решение задач при проектировании сервисов

Основы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ);
Решения и затраты.

День 4. Управление изменениями

Инструменты планирования изменений

GE / McKinsey многофакторная матрица;
Кто будет «потребителем изменений». Стейкхолдеры изменений.

Теории изменений

Модель Левина;
Модель Адизеса;
Модель ADKAR;
8 шагов изменений Коттера.

Жизненный цикл процесса изменений

Связь бизнес-технологии-продукт-проект;
Жизненный цикл процесса изменений.

Сопротивление изменениям

Причины сопротивления;
Типы сотрудников и их сопротивлений;
Работа с сопротивлением; Согласие на изменения;
Мотивация сотрудников в условиях изменений.

Получаемые навыки

Понимать цели и задачи управления услугами.
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».

Возможные форматы обучения и размеры групп

очно (до 15 слушателей)

дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)

корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)

У нас обучаются

Тренеры курса

Бизнес-тренер
Консультант
Эксперт

Семенов Сергей Игоревич

Управление проектами
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации

Консалтинг
Коучинг

Специализация

Должность

Дополнительные услуги

Ведёт 30 курсов в ЦЕСИНКОМ

ПОДРОБНЕЕ О ТРЕНЕРЕ

Бизнес-тренер
Консультант

Соболев Дмитрий Олегович

Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала

Консалтинг
Коучинг

Специализация

Должность

Дополнительные услуги

Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ

ПОДРОБНЕЕ О ТРЕНЕРЕ

Требуемый уровень предварительной подготовки

Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе

Траектории, в которые входит данный курс

Нет (планируется)

Список курсов, требующихся для прохождения данного курса

Основы ITIL v.4

Список курсов, которые дополняют данный курс

Управление ИТ-проектами

Моделирование бизнес-процессов на BPMN

Моделирование бизнес-процессов с использованием ARIS

Лидерство в управлении проектами

Цифровая экономика. Обзорный курс

Интегрированные коммуникации цифрового предприятия

Управление знаниями

Список категорий каталога, в которые включён курс

Развитие и эксплуатация IT-платформ

Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу

Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ