FAQ
Поиск
#ITIL

Управление ИТ-сервисами на основе ITIL v4 (расширенный курс)

4 дня (32 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:

Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения
Развитие навыков управления изменениями. Актуализация необходимости планирования изменений и работы со стейкхолдерами.
Целевая аудитория
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы службы ИТ (информационных технологий).
Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
Очный формат — 39 600 ₽.

Дистанционный формат — 35 640 ₽.
Подробная программа курса
Тема 1. ITIL

Управление услугами

  1. Что такое управление услугами. Основные понятия ITIL;
  2. Понятие ценности;
  3. Как создать ценность;
  4. Что такое сервисные отношения;
  5. Что такое качество;
  6. Что такое продукт и услуга;
  7. Управление сервисными отношениями;
  8. Цепочка сервисных отношений;
  9. Затраты и выгоды сервисных отношений.

Основные принципы ITIL

  1. 7 основополагающих принципов ITIL;
  2. Фокусируйтесь на ценности;
  3. Отталкивайтесь от текущей ситуации;
  4. Продвигайтесь постепенно;
  5. Сотрудничайте, действуйте открыто;
  6. Используйте системный подход;
  7. Делайте простым и практичным;
  8. Оптимизируйте и автоматизируйте.

Тема 2. Стейкхолдеры и их ценности

Цепочка создания ценности

  1. Что такое цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC);
  2. Шаги SVC;
  3. Потоки и цепочка создания ценности;
  4. Практики и цепочка создания ценности.

Работа со стейкхолдерами

  1. Понятие стейкхолдеров. Роли стейкхолдеров: Заказчик, Пользователь, Спонсор и т.д.;
  2. Интересы и влияние стейкхолдеров. Матрица стейкхолдеров;
  3. План по работе со стейкхолдерами;
  4. Матрица ответственности RACI.

Тема 3. Проектирование сервисов

Проектирование сервисов

  1. Внутренний и внешний сервис. Связь сервисов. Сервис-дизайн;
  2. Элементы кризис-менеджмента: BCM, BCP, DRP;
  3. Принципы сервиса. «Момент истины»;
  4. Составляющие элементы внутреннего сервиса:
  5. Понятие качества;
  6. Коммуникации;
  7. Информация;
  8. Время;
  9. Необходимые ресурсы.

Стоимость сервисов

  1. Себестоимость. Прямые и накладные расходы;
  2. Постоянные и переменные расходы. Стоимость разработки и стоимость поддержки сервисов;
  3. Оценка методом освоенного объема;
  4. Оценка стоимости услуг. Бюджет «бизнес-единицы».

Решение задач при проектировании сервисов

  1. Основы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ);
  2. Решения и затраты.

День 4. Управление изменениями

Инструменты планирования изменений

  1. GE / McKinsey многофакторная матрица;
  2. Кто будет «потребителем изменений». Стейкхолдеры изменений.

Теории изменений

  1. Модель Левина;
  2. Модель Адизеса;
  3. Модель ADKAR;
  4. 8 шагов изменений Коттера.

Жизненный цикл процесса изменений

  1. Связь бизнес-технологии-продукт-проект;
  2. Жизненный цикл процесса изменений.

Сопротивление изменениям

  1. Причины сопротивления;
  2. Типы сотрудников и их сопротивлений;
  3. Работа с сопротивлением; Согласие на изменения;
  4. Мотивация сотрудников в условиях изменений.
Получаемые навыки
Понимать цели и задачи управления услугами.
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)

дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)

корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)

Тренеры курса

Семенов Сергей Игоревич

Бизнес-тренер
Консультант
Эксперт
Ведёт 30 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации
Консалтинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги

Соболев Дмитрий Олегович

Бизнес-тренер
Консультант
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Список курсов, требующихся для прохождения данного курса
Основы ITIL v.4
Список курсов, которые дополняют данный курс
Управление ИТ-проектами

Моделирование бизнес-процессов на BPMN

Моделирование бизнес-процессов с использованием ARIS

Лидерство в управлении проектами

Цифровая экономика. Обзорный курс

Интегрированные коммуникации цифрового предприятия

Управление знаниями
Список категорий каталога, в которые включён курс
Развитие и эксплуатация IT-платформ
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.