Организация службы Service Desk
3 дня (24 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:
· Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
· Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
· Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.
· Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
· Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
· Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.
Целевая аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
05.10.2023
Очный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
30.03.2023
13.07.2023
25.12.2023
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
· Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
· Компоненты успешной службы Service Desk.
· Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
· Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
· Миссия службы Service Desk.
· Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
· Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
· Аутсорсинг службы Service Desk.
· Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
· Основные категории ролей.
· Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
· Управляющий персонал службы Service Desk.
· Поддерживающие роли.
· Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
· Анатомия и эволюция процессов.
· Используемые подходы и стандарты.
· Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
· Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
· Общие характеристики процессов.
· Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
· Управление инцидентами.
· Управление проблемами.
· Управление запросами на обслуживание.
· Управление знаниями.
· Управление изменениями.
· Управление сервисными активами и конфигурациями.
· Управление событиями.
· Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
· Выгоды использования технологий Service Desk.
· Выбор и внедрение технологий Service Desk:
· Технологии и услуги телефонии
· Электронная почта
· Интернет
· Системы управления инцидентами
· Системы управления знаниями
· Технологии удаленной поддержки
· Инструменты коммуникации Service Desk.
· Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
· Процессы и технологии интеграции.
· Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
· Информация как ресурс.
· Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
· Метрики производительности команды.
· Индивидуальные метрики производительности.
· Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
· Запуск службы Service Desk.
· Рабочее место аналитика.
· Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
· Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
· Роль сертификации для службы Service Desk.
· Подготовка к карьере в службе Service Desk.
· Переход на управленческую должность.
· Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
· Компоненты успешной службы Service Desk.
· Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
· Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
· Миссия службы Service Desk.
· Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
· Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
· Аутсорсинг службы Service Desk.
· Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
· Основные категории ролей.
· Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
· Управляющий персонал службы Service Desk.
· Поддерживающие роли.
· Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
· Анатомия и эволюция процессов.
· Используемые подходы и стандарты.
· Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
· Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
· Общие характеристики процессов.
· Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
· Управление инцидентами.
· Управление проблемами.
· Управление запросами на обслуживание.
· Управление знаниями.
· Управление изменениями.
· Управление сервисными активами и конфигурациями.
· Управление событиями.
· Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
· Выгоды использования технологий Service Desk.
· Выбор и внедрение технологий Service Desk:
· Технологии и услуги телефонии
· Электронная почта
· Интернет
· Системы управления инцидентами
· Системы управления знаниями
· Технологии удаленной поддержки
· Инструменты коммуникации Service Desk.
· Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
· Процессы и технологии интеграции.
· Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
· Информация как ресурс.
· Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
· Метрики производительности команды.
· Индивидуальные метрики производительности.
· Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
· Запуск службы Service Desk.
· Рабочее место аналитика.
· Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
· Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
· Роль сертификации для службы Service Desk.
· Подготовка к карьере в службе Service Desk.
· Переход на управленческую должность.
Получаемые навыки
Познакомится с концепциями Service Desk
Детально изучит компоненты Service Desk
Понимать подходы к внедрению практики
Детально изучит компоненты Service Desk
Понимать подходы к внедрению практики
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
У нас обучаются
У нас обучаются
Тренер курса
Соболев Дмитрий Олегович
Бизнес-тренер
Консультант
Консультант
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Список курсов, требующихся для прохождения данного курса
Список курсов, которые дополняют данный курс
Список категорий каталога, в которые включён курс
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.