Организация службы Service Desk
3 дня (24 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:
· Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
· Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
· Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.
· Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
· Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
· Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.
Целевая аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
06.10.2025
Очный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
Дистанционный формат — 29 700 ₽.
24.03.2025
14.07.2025
24.12.2025
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
· Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
· Компоненты успешной службы Service Desk.
· Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
· Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
· Миссия службы Service Desk.
· Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
· Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
· Аутсорсинг службы Service Desk.
· Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
· Основные категории ролей.
· Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
· Управляющий персонал службы Service Desk.
· Поддерживающие роли.
· Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
· Анатомия и эволюция процессов.
· Используемые подходы и стандарты.
· Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
· Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
· Общие характеристики процессов.
· Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
· Управление инцидентами.
· Управление проблемами.
· Управление запросами на обслуживание.
· Управление знаниями.
· Управление изменениями.
· Управление сервисными активами и конфигурациями.
· Управление событиями.
· Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
· Выгоды использования технологий Service Desk.
· Выбор и внедрение технологий Service Desk:
· Технологии и услуги телефонии
· Электронная почта
· Интернет
· Системы управления инцидентами
· Системы управления знаниями
· Технологии удаленной поддержки
· Инструменты коммуникации Service Desk.
· Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
· Процессы и технологии интеграции.
· Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
· Информация как ресурс.
· Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
· Метрики производительности команды.
· Индивидуальные метрики производительности.
· Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
· Запуск службы Service Desk.
· Рабочее место аналитика.
· Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
· Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
· Роль сертификации для службы Service Desk.
· Подготовка к карьере в службе Service Desk.
· Переход на управленческую должность.
· Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
· Компоненты успешной службы Service Desk.
· Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
· Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
· Миссия службы Service Desk.
· Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
· Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
· Аутсорсинг службы Service Desk.
· Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
· Основные категории ролей.
· Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
· Управляющий персонал службы Service Desk.
· Поддерживающие роли.
· Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
· Анатомия и эволюция процессов.
· Используемые подходы и стандарты.
· Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
· Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
· Общие характеристики процессов.
· Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
· Управление инцидентами.
· Управление проблемами.
· Управление запросами на обслуживание.
· Управление знаниями.
· Управление изменениями.
· Управление сервисными активами и конфигурациями.
· Управление событиями.
· Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
· Выгоды использования технологий Service Desk.
· Выбор и внедрение технологий Service Desk:
· Технологии и услуги телефонии
· Электронная почта
· Интернет
· Системы управления инцидентами
· Системы управления знаниями
· Технологии удаленной поддержки
· Инструменты коммуникации Service Desk.
· Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
· Процессы и технологии интеграции.
· Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
· Информация как ресурс.
· Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
· Метрики производительности команды.
· Индивидуальные метрики производительности.
· Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
· Запуск службы Service Desk.
· Рабочее место аналитика.
· Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
· Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
· Роль сертификации для службы Service Desk.
· Подготовка к карьере в службе Service Desk.
· Переход на управленческую должность.
Получаемые навыки
Познакомится с концепциями Service Desk
Детально изучит компоненты Service Desk
Понимать подходы к внедрению практики
Детально изучит компоненты Service Desk
Понимать подходы к внедрению практики
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)
корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)
У нас обучаются
У нас обучаются
Тренер курса
Бизнес-тренер
Консультант
Консультант
Соболев Дмитрий Олегович
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Список курсов, требующихся для прохождения данного курса
Список курсов, которые дополняют данный курс
Список категорий каталога, в которые включён курс
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.