FAQ
Поиск

Организация службы Service Desk

3 дня (24 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:

· Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
· Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
· Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.



Целевая аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
13.07.2022
Очный формат — 29 700 ₽.

Дистанционный формат — 26 730 ₽.
19.01.2022
30.03.2022
Подробная программа курса
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

·       Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
·       Компоненты успешной службы Service Desk.
·       Основной фокус на обслуживании клиентов.

Модуль 2. Операции Service Desk

·       Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
·       Миссия службы Service Desk.
·       Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
·       Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
·       Аутсорсинг службы Service Desk.
·       Модель службы Service Desk.

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

·       Основные категории ролей.
·       Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
·       Управляющий персонал службы Service Desk.
·       Поддерживающие роли.
·       Характеристики успешной команды Service Desk.

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

·       Анатомия и эволюция процессов.
·       Используемые подходы и стандарты.
·       Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
·       Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
·       Общие характеристики процессов.
·       Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
·       Управление инцидентами.
·       Управление проблемами.
·       Управление запросами на обслуживание.
·       Управление знаниями.
·       Управление изменениями.
·       Управление сервисными активами и конфигурациями.
·       Управление событиями.
·       Процессы совершенствования качества.

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

·       Выгоды использования технологий Service Desk.
·       Выбор и внедрение технологий Service Desk:
·       Технологии и услуги телефонии
·       Электронная почта
·       Интернет
·       Системы управления инцидентами
·       Системы управления знаниями
·       Технологии удаленной поддержки
·       Инструменты коммуникации Service Desk.
·       Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
·       Процессы и технологии интеграции.
·       Шаги по выбору технологий.

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

·       Информация как ресурс.
·       Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
·       Метрики производительности команды.
·       Индивидуальные метрики производительности.
·       Индивидуальный вклад в цели команды.

Модуль 7. Организация службы Service Desk

·       Запуск службы Service Desk.
·       Рабочее место аналитика.
·       Настройка аналитика на хорошую работу.

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

·       Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
·       Роль сертификации для службы Service Desk.
·       Подготовка к карьере в службе Service Desk.
·       Переход на управленческую должность.

Получаемые навыки
Познакомится с концепциями Service Desk

Детально изучит компоненты Service Desk

Понимать подходы к внедрению практики
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)

дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)

корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)

Тренер курса

Соболев Дмитрий Олегович

Бизнес-тренер
Консультант
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.