FAQ
Поиск
#ITIL

Управление ИТ-сервисами на основе ITIL v4

3 дня (24 академических часа)
Краткая аннотация
Цели курса:

Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения
Целевая аудитория
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы службы ИТ (информационных технологий).
Расписание открытых форматов курса
Стоимость обучения одного слушателя
24.06.2021
Очный формат — 29 700 ₽.

Дистанционный формат — 26 730 ₽.
Подробная программа курса
Основные понятия ITIL

  1. История ITIL;
  2. Развитие ITIL;
  3. Преимущества подходов ITIL;
  4. ITIL как «framework».

Управление услугами

  1. Что такое управление услугами;
  2. Понятие ценности;
  3. Как создать ценность;
  4. Что такое сервисные отношения;
  5. Что такое продукт и услуга;
  6. Управление сервисными отношениями;
  7. Цепочка сервисных отношений;
  8. Затраты и выгоды сервисных отношений.

Система создания ценности

  1. Что такое система создания ценности (Service Value System, SVS);
  2. Структура системы создания ценности;
  3. Составляющие SVS;
  4. Постоянное улучшение SVS.

Работа со стейкхолдерами

  1. Понятие стейкхолдеров. Роли стейкхолдеров: Заказчик, Пользователь, Спонсор и т.д.;
  2. Интересы и влияние стейкхолдеров. Матрица стейкхолдеров;
  3. План по работе со стейкхолдерами.

Участники создания сервиса

  1. Роли Business Owner, Product Owner и др.;
  2. Матрица ответственности RACI.

Цепочка создания ценности

  1. Что такое цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC);
  2. Шаги SVC;
  3. Потоки и цепочка создания ценности;
  4. Практика и цепочка создания ценности.

Проектирование сервисов

  1. Внутренний и внешний сервис. Связь сервисов. Сервис-дизайн;
  2. Элементы кризис-менеджмента: BCM, BCP, DRP;
  3. Принципы сервиса. «Момент истины»;
  4. Составляющие элементы внутреннего сервиса:
  5. Понятие качества;
  6. Коммуникации;
  7. Информация;
  8. Время;
  9. Необходимые ресурсы.

Решение задач при проектировании сервисов

  1. Основы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ);
  2. Решения и затраты.

Четыре аспекта управления услугами

  1. Модель управления услугами;
  2. Организации и люди;
  3. Информация и технологии;
  4. Партнёры и подрядчики;
  5. Потоки создания ценности и процессы;
  6. Факторы внешней среды.

Стоимость сервисов

  1. Себестоимость. Прямые и накладные расходы;
  2. Постоянные и переменные расходы. Стоимость разработки и стоимость поддержки сервисов;
  3. Оценка методом освоенного объема;
  4. Оценка стоимости услуг. Бюджет «бизнес-единицы».

Основные принципы ITIL

  1. 7 основополагающих принципов ITIL;
  2. Фокусируйтесь на ценности;
  3. Отталкивайтесь от текущей ситуации;
  4. Продвигайтесь постепенно;
  5. Сотрудничайте, действуйте открыто;
  6. Используйте системный подход;
  7. Делайте простым и практичным;
  8. Оптимизируйте и автоматизируйте.

Практика управления ITIL

  1. Практики общего менеджмента;
  2. Практики управления услугами;
  3. Практики управления технологиями.

Итоги обучения

  1. Краткий обзор пройденного материала.
Получаемые навыки
Понимать цели и задачи управления услугами.
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».
Возможные форматы обучения и размеры групп
очно (до 15 слушателей)

дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)

корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)

Тренеры курса

Семенов Сергей Игоревич

Бизнес-тренер
Консультант
Эксперт
Ведёт 30 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации
Консалтинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги

Соболев Дмитрий Олегович

Бизнес-тренер
Консультант
Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ
Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала
Консалтинг
Коучинг
Специализация
Должность
Дополнительные услуги
Требуемый уровень предварительной подготовки
Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе
Траектории, в которые входит данный курс
Нет (планируется)
Список курсов, требующихся для прохождения данного курса
Основы ITIL v.4
Список курсов, которые дополняют данный курс
Управление ИТ-проектами

Моделирование бизнес-процессов на BPMN

Моделирование бизнес-процессов с использованием ARIS

Лидерство в управлении проектами

Цифровая экономика. Обзорный курс

Интегрированные коммуникации цифрового предприятия

Управление знаниями
Список категорий каталога, в которые включён курс
Развитие и эксплуатация IT-платформ
Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу
Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.