Цели курса:

Изучение основ ITIL
Актуализация понимания различных интересов стейкхолдеров
Развитие навыков проектирования сервисов и оценки их создания/сопровождения

Целевая аудитория

Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы службы ИТ (информационных технологий).

Расписание открытых форматов курса

Стоимость обучения одного слушателя

10.04.2023

Очный формат — 29 700 ₽.

Дистанционный формат — 29 700 ₽.

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

10.07.2023

02.10.2023

18.12.2023

Основные понятия ITIL

История ITIL;
Развитие ITIL;
Преимущества подходов ITIL;
ITIL как «framework».

Управление услугами

Что такое управление услугами;
Понятие ценности;
Как создать ценность;
Что такое сервисные отношения;
Что такое продукт и услуга;
Управление сервисными отношениями;
Цепочка сервисных отношений;
Затраты и выгоды сервисных отношений.

Система создания ценности

Что такое система создания ценности (Service Value System, SVS);
Структура системы создания ценности;
Составляющие SVS;
Постоянное улучшение SVS.

Работа со стейкхолдерами

Понятие стейкхолдеров. Роли стейкхолдеров: Заказчик, Пользователь, Спонсор и т.д.;
Интересы и влияние стейкхолдеров. Матрица стейкхолдеров;
План по работе со стейкхолдерами.

Участники создания сервиса

Роли Business Owner, Product Owner и др.;
Матрица ответственности RACI.

Цепочка создания ценности

Что такое цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC);
Шаги SVC;
Потоки и цепочка создания ценности;
Практика и цепочка создания ценности.

Проектирование сервисов

Внутренний и внешний сервис. Связь сервисов. Сервис-дизайн;
Элементы кризис-менеджмента: BCM, BCP, DRP;
Принципы сервиса. «Момент истины»;
Составляющие элементы внутреннего сервиса:
Понятие качества;
Коммуникации;
Информация;
Время;
Необходимые ресурсы.

Решение задач при проектировании сервисов

Основы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ);
Решения и затраты.

Четыре аспекта управления услугами

Модель управления услугами;
Организации и люди;
Информация и технологии;
Партнёры и подрядчики;
Потоки создания ценности и процессы;
Факторы внешней среды.

Стоимость сервисов

Себестоимость. Прямые и накладные расходы;
Постоянные и переменные расходы. Стоимость разработки и стоимость поддержки сервисов;
Оценка методом освоенного объема;
Оценка стоимости услуг. Бюджет «бизнес-единицы».

Основные принципы ITIL

7 основополагающих принципов ITIL;
Фокусируйтесь на ценности;
Отталкивайтесь от текущей ситуации;
Продвигайтесь постепенно;
Сотрудничайте, действуйте открыто;
Используйте системный подход;
Делайте простым и практичным;
Оптимизируйте и автоматизируйте.

Практика управления ITIL

Практики общего менеджмента;
Практики управления услугами;
Практики управления технологиями.

Итоги обучения

Краткий обзор пройденного материала.

Получаемые навыки

Понимать цели и задачи управления услугами.
Понимать из чего состоят услуги сервиса.
Знать принципы ITIL.
Уметь определять стейкхолдеров процесса, выявлять их явные и скрытые интересы.
Уметь сопоставлять стейкхолдеров и их влияние на проект в виде рисков и возможностей.
Знать понятие и состав цепочки создания ценности, ориентированной на интересы стейкхолдеров.
Уметь оценивать потребности в ресурсах при создании/сопровождении сервиса.
Уметь рассчитывать себестоимость сервисов.
Знать основы ТРИЗ, уметь формулировать «образ результата».

Возможные форматы обучения и размеры групп

очно (до 15 слушателей)

дистанционно в составе очной группы (без ограничения числа подключений)

корпоративный формат (для групп от 10 до 45 слушателей)

У нас обучаются

Смотреть отзыв

У нас обучаются

Тренеры курса

Семенов Сергей Игоревич

Бизнес-тренер
Консультант
Эксперт

Ведёт 30 курсов в ЦЕСИНКОМ

Управление проектами
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Менеджмент
Стратегический менеджмент
Деловые коммуникации

Консалтинг
Коучинг

Специализация

Должность

Дополнительные услуги

ПОДРОБНЕЕ О ТРЕНЕРЕ

Соболев Дмитрий Олегович

Бизнес-тренер
Консультант

Ведёт 26 курсов в ЦЕСИНКОМ

Управление проектами
Управление ИТ-проектами
Методологии управления проектами
Менеджмент
Управление финансами
Управление персоналом
Развитие персонала

Консалтинг
Коучинг

Специализация

Должность

Дополнительные услуги

ПОДРОБНЕЕ О ТРЕНЕРЕ

Требуемый уровень предварительной подготовки

Высшее или среднее специальное образование. Желателен опыт оказания ИТ-услуг или опыт работы в ИТ-службе

Траектории, в которые входит данный курс

Нет (планируется)

Список курсов, требующихся для прохождения данного курса

Основы ITIL v.4

Список курсов, которые дополняют данный курс

Управление ИТ-проектами

Моделирование бизнес-процессов на BPMN

Моделирование бизнес-процессов с использованием ARIS

Лидерство в управлении проектами

Цифровая экономика. Обзорный курс

Интегрированные коммуникации цифрового предприятия

Управление знаниями

Список категорий каталога, в которые включён курс

Развитие и эксплуатация IT-платформ

Разработка курса или траектории обучения под вашу задачу

Центр готов взять на себя разработку курсов и траекторий обучения под уже сформированную модель компетенций или просто под список знаний и навыков, которые нужно освоить специалистам организации.

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ