Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
· Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
· Компоненты успешной службы Service Desk.
· Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
· Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
· Миссия службы Service Desk.
· Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
· Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
· Аутсорсинг службы Service Desk.
· Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
· Основные категории ролей.
· Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
· Управляющий персонал службы Service Desk.
· Поддерживающие роли.
· Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
· Анатомия и эволюция процессов.
· Используемые подходы и стандарты.
· Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
· Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
· Общие характеристики процессов.
· Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
· Управление инцидентами.
· Управление проблемами.
· Управление запросами на обслуживание.
· Управление знаниями.
· Управление изменениями.
· Управление сервисными активами и конфигурациями.
· Управление событиями.
· Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
· Выгоды использования технологий Service Desk.
· Выбор и внедрение технологий Service Desk:
· Технологии и услуги телефонии
· Электронная почта
· Интернет
· Системы управления инцидентами
· Системы управления знаниями
· Технологии удаленной поддержки
· Инструменты коммуникации Service Desk.
· Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
· Процессы и технологии интеграции.
· Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
· Информация как ресурс.
· Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
· Метрики производительности команды.
· Индивидуальные метрики производительности.
· Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
· Запуск службы Service Desk.
· Рабочее место аналитика.
· Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
· Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
· Роль сертификации для службы Service Desk.
· Подготовка к карьере в службе Service Desk.
· Переход на управленческую должность.